Khởi động tháng Lấy khách hàng làm trung tâm, Phóng viên nhà Doers đã có mặt tại văn phòng công ty Fastdo để tìm hiểu một nhân vật vô cùng đặc biệt tại đây. Được nhắc đến như một “nhân vật nữ đầy quyền lực” tại nhà Fastdo, Chị Hoàng Thị Phương Thảo – Trưởng nhóm Phân tích nghiệp vụ – đã và đang thể hiện đúng tinh thần khởi nghiệp mạnh mẽ, quyết liệt trong công việc, cũng như một tinh thần “Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hành động” vô cùng rõ nét.
Tuần này, xin mời Doers cùng lắng nghe câu chuyện của chị Phương Thảo nhé!
Chị Phóng viên: Theo chị Thảo, khách hàng hiện tại của chị là ai?
Chị Phương Thảo:
Hiện tại, khách hàng của mình sẽ chia làm 2 nhóm:
Một là những khách hàng bên ngoài, họ là những doanh nghiệp, công ty, tổ chức sẽ, đang, đã có nhu cầu tìm kiếm phần mềm hỗ trợ quản lý doanh nghiệp, và đặc biệt là những khách hàng tìm hiểu về sản phẩm của Fastdo.
Hai là những khách hàng nội bộ. Với mình là những đồng nghiệp, những team làm việc cùng team BA như team Dev, team Designer, team Tester, … đều là những khách hàng nội bộ của mình.
Và mình luôn phải làm sao để khách hàng cả bên ngoài lẫn bên trong đều cảm thấy hài lòng, có trải nghiệm tốt khi làm việc với mình, hay với Fastdo.
Chị Phóng viên: Vậy quan điểm của chị Thảo về việc Lấy khách hàng làm trung tâm là như thế nào?
Chị Phương Thảo:
Mình luôn quan điểm: Khách hàng là người trả tiền cho công ty nên họ chính là người ảnh hưởng nhiều nhất, có quyết định cao nhất đến sự sinh tồn và phát triển của công ty. Chính vì thế mọi hoạt động của công ty cần đặt khách hàng làm trung tâm.
Trong thị trường hiện tại, có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ cùng chung một mục đích, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, chính vì thế khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn.
Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đa số những sản phẩm đều sẽ làm được. Nhưng nếu chúng ta chỉ đáp ứng đúng nhu cầu mà thôi, chúng ta không tạo được một trải nghiệm mua sắm hay sử dụng tuyệt vời cho khách. Trong khi đối thủ cũng cung cấp sản phẩm đó, mà họ lại tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng, thì hiển nhiên, khách hàng sẽ yêu thích và sử dụng sản phẩm của đối thủ.
Có thể một vài trường hợp may mắn, chúng ta cũng win được cái deal đó, cũng có khách hàng, nhưng nếu không tạo ra một dịch vụ giúp họ cảm thấy xứng đáng với những gì họ bỏ ra, thì dần dần mình cũng sẽ không phát triển được tệp khách hàng của mình, hoặc khách hàng sẽ rời bỏ mình đi, mình cũng mất đi thị phần trên thị trường.
Hiện chị Phương Thảo đang là Trưởng nhóm BA tại Fastdo
Chị Phóng viên: Chị Thảo đã áp dụng nguyên tắc Lấy khách hàng làm trung tâm khi làm việc với khách hàng như thế nào?
Chị Phương Thảo:
Với mình, mình thường Lấy khách hàng làm trung tâm từ những hành động nhỏ, chứ không phải chỉ những hành động to lớn.
Ví dụ như hiện tại, mình thường ghi nhớ những đặc điểm của khách hàng để mình có kênh tương tác, hoặc cách tương tác cho phù hợp. Có những khách hàng, họ muốn trao đổi trực tiếp nhiều hơn thì mình sẽ tổ chức họp offline, trao đổi với khách. Còn có những khách, họ ưu tiên nhanh chóng, gọn lẹ, thì mình sẽ tìm cách để họ tiếp cận với mình tiện nhất có thể.
Ngoài ra, bởi vì tính chất nghề BA, nên mình cần có kỹ năng lắng nghe, và biết cách khơi gợi được mong muốn, mục tiêu thực sự của khách hàng là như thế nào hay họ đang gặp vấn đề gì để mình đề xuất giải pháp phù hợp.
Với việc lắng nghe, thường mình sẽ lắng nghe chủ động, ghi chép lại những gì cần thiết.
Còn với việc hiểu vấn đề của khách, thì trước hết mình phải hiểu được business của khách, rồi dựa trên những tài nguyên mà khách hàng cung cấp như hệ thống file làm việc, quy trình làm việc, thì mình phải có kiến thức chung về cái domain đó, cũng như đặc thù nghề của khách hàng. Sau đó từ tài liệu mình nhận được, mình sẽ list ra những câu hỏi liên quan theo khung, để mình làm việc với khách. Tuy nhiên, không phải mình cứ bám sát vào bộ câu hỏi, không phải cứ có 10 câu thì mình sẽ dùng hết cả 10 câu, mà mình sẽ thường sử dụng 5whys. Đối với mỗi câu hỏi, nó sẽ có vấn đề gì tiếp theo, bởi có đôi khi khách hàng họ cũng chưa nghĩ tới, chưa gặp tình huống đó. Nhưng là một BA, khi đưa dữ liệu về thì nó phải cực kì logic, nên mình phải đào sâu vào lõi để làm sao mình hiểu được, cover hết được nhu cầu khách hàng.
Chị Phương Thảo (đứng giữa) trong các buổi sinh hoạt Hệ giá trị tại Fastdo
Chị Phóng viên: Vậy chị Thảo có nguyên tắc nào của riêng chị khi làm việc với khách hàng không?
Chị Phương Thảo:
Khi làm việc với khách hàng, chắc chắn mình cũng sẽ tuân thủ những nguyên tắc cần thiết để phù hợp với khách hàng.
Nhưng mình cũng có những nguyên tắc riêng, chẳng hạn như khi làm việc với khách hàng thì mình nên phản hồi với khách nhanh chóng, dù có phương án xử lý hay chưa thì mình cũng phải cho họ biết mình đã tiếp nhận vấn đề rồi, và không để họ phải chờ đợi.
Mình vẫn nhớ một trường hợp, đợt đó mình bận công việc nhà nên off hoàn toàn, mình sẽ không có thời gian để xử lý công việc, tuy nhiên mình vẫn sẽ thường xuyên check các tin nhắn. Mình nhớ có một feedback từ khách hàng trong group nội bộ, nhưng bạn trong team chưa phản hồi, và mình đánh giá thời gian cũng khá lâu rồi. Vì không muốn để khách phải đợi, nên mình đã vào phản hồi cho khách hàng luôn.
Chị Phóng viên: Với tinh thần Đặt khách hàng làm trung tâm như vậy, chị Thảo đã từng gặp những trường hợp feedback không tốt từ khách hàng không? Và chị giải quyết như thế nào?
Chị Phương Thảo:
Mình cũng nhận feedback khá thường xuyên, nhưng cũng không hẳn đó là những feedback không tốt.
Mình cần hiểu được: mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có các điều kiện, yêu cầu khác nhau, và cách họ vận hành, quản lý doanh nghiệp chắc chắn không thể giống nhau được. Việc nhận những feedback để giúp họ cải thiện cái này, cái kia là việc hiển nhiên. Mà không chỉ nhận, mình cũng thường chủ động hỏi feedback của khách hàng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình nữa.
Chẳng hạn như sẽ có trường hợp khách hàng feedback với mình là sản phẩm phần mềm bên mình chưa có cái này, cái kia.
Và đối với những trường hợp này, trước tiên, mình cũng sẽ tự hỏi: Tại sao họ cần cái đó? Nhu cầu thực sự của họ là gì? Sau đó mình sẽ họp với team sản xuất để đánh giá thử: Nhu cầu này có phổ biến hay không? Hay chỉ có một tệp khách hàng nhỏ cần chức năng, tính năng đó thôi. Khi mình làm thêm chức năng này thì sẽ mất bao nhiêu thời gian? Rồi mình sẽ đưa ra phương án cải tiến sản phẩm này như thế nào? Trường hợp nếu quá đặc thù, thì mình cũng không thể đáp ứng được, nó còn tùy vào khả năng, nguồn lực của mình.
Chị Phương Thảo (ở giữa) trong các buổi họp với các team khác
Chị Phóng viên: Chị có thể chia sẻ 1 câu chuyện về Lấy khách hàng làm trung tâm mà mình nhớ nhất không?
Chị Phương Thảo:
Mình sẽ chia sẻ về câu chuyện xảy ra vào quý II vừa rồi.
Đợt đó, Fastdo (lúc đó là Conando) đang cung cấp những sản phẩm theo dự án – đơn đặt hàng của các công ty. Có một dự án đã được bàn giao cho công ty khách hàng từ trước rồi, nghĩa là bên mình đã hoàn tất dịch vụ, và mình chỉ còn hỗ trợ khi phần mềm gặp sự cố mà thôi.
Nhưng vì có đợt thay đổi nhân sự, các nhân sự cũ của công ty đã nắm phần mềm không còn làm việc nữa, các bạn nhân sự mới thì không rõ việc vận hành, sử dụng phần mềm như nào. Lúc đó lại đang là thời điểm công ty mình có khá nhiều dự án, mình hầu như không còn trống thời gian nữa.
Nhưng mình cứ suy đi, nghĩ lại rằng bây giờ, dự án cũng là của mình, dù mình đã hoàn thành trách nhiệm cần thiết với khách hàng rồi. Nhưng liệu bởi vì không biết cách sử dụng nên họ dùng sản phẩm của mình không tốt thì mình có thấy vui vì một dự án đã triển khai thành công, hay mình có cảm thấy hài lòng với công việc mà mình làm cho khách hàng không?
Lúc đó, mình gần như bật ra ngay: Không, mình đang không tận lực giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng của mình. Thế là mình quyết định quay lại, hỗ trợ cho công ty đó training, hướng dẫn lại cho các bạn mới (đáng lý công việc này là của các bạn nhân sự cũ).
Sau đó, mọi việc cũng ổn thỏa, các bạn mới đã vận hành được phần mềm khá tốt. Và điều khiến mình ấn tượng nhất ở case này là mình đã nhận được tin nhắn cảm ơn rất chân thành cùng những lời nhắn gửi từ các bạn nhân sự. Lúc đó mình hiểu được, mình đang mang đến giá trị cho khách hàng, không chỉ đúng cái khách hàng cần mà cả những cái mình làm vượt cả mong đợi từ khách hàng. Mà mình tin chính những cảm xúc tích cực này sẽ giữ chân khách hàng với mình lâu dài hơn trong tương lai.
Chị Phóng viên: Trong 4 nguyên tắc hành động, chị thấy mình ấn tượng nhất với nguyên tắc nào?
Chị Phương Thảo:
Mình ấn tượng với nguyên tắc: “Để khách hàng nỗ lực thấp nhất”, và mình đang áp dụng nguyên tắc này nhiều nhất trong công việc.
Mình tin là sẽ có nhiều sản phẩm, dịch vụ giúp mình đạt mục tiêu, tuy nhiên những sản phẩm dịch vụ nào giúp mình đạt mục tiêu mà mình ít bỏ công sức nhất thì mình sẽ lựa chọn dịch vụ đó. Tương ứng, mình cũng mong muốn đem được điều đó đến cho khách hàng của mình. Khách hàng càng bỏ ít công sức, nỗ lực để có được sản phẩm, dịch vụ của mình thì khả năng họ lựa chọn mình càng cao hơn so với các đối thủ khác. Mà để khách hàng nỗ lực thấp nhất thì mình cần tối ưu hóa từng điểm chạm với khách hàng.
Ví dụ như khi khách hàng muốn tìm kiếm mình thì mình phải làm sao để họ tìm kiếm mình nhanh nhất, hay khi họ muốn để lại thông tin liên hệ với mình thì các form của mình phải đặt ở đâu cho họ dễ thấy, dễ tìm và form cũng cần ngắn gọn để khách hàng dễ điền. Hay khi có vấn đề xảy ra, mình phải làm sao để giải quyết vấn đề nhanh nhất, để khách hàng không phải đợi quá lâu.
Chị Phương Thảo tham gia các chương trình đào tạo
Chị Phóng viên: Vậy chị Thảo thường làm gì để giúp khách hàng đạt được mục tiêu với nỗ lực thấp nhất ạ?
Chị Phương Thảo:
Mình sẽ chia ra làm 2 đối tượng khách hàng.
Với các khách hàng bên ngoài, để làm việc với họ nhanh chóng, tiện lợi nhất, trước các buổi làm việc với khách, bên mình sẽ mô hình hóa các hệ thống lại theo mindmap, để khách hàng hình dung dễ hơn. Hay mình sẽ list các câu hỏi và gửi trước để khách hàng hình dung được buổi trao đổi sẽ có những gì, final câu hỏi để buổi đó diễn ra nhanh chóng, thay vì mình không gửi thì khách sẽ tốn thời gian suy nghĩ thêm trong buổi làm việc.
Với các khách hàng nội bộ, vị trí BA cũng được xem như cầu nối giữa khách hàng và team sản xuất, vậy nên để có sự phối hợp hiệu quả giữa các team, mình sẽ cố gắng để tài liệu chi tiết và dễ hiểu nhất có thể, để người đọc không tốn thời gian để suy nghĩ và hỏi lại.
Chị Phóng viên: Cuối cùng, chị Thảo hãy gửi một lời nhắn nhủ cho các bạn Doers trong tháng Lấy khách hàng làm trung tâm nhé!
Chị Phương Thảo:
Không chỉ những bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng mới quan trọng câu chuyện Lấy khách hàng làm trung tâm. Thực ra tất cả các bộ phận, kể cả back office, cũng đang là một mắt xích quan trọng giúp công ty tạo ra sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng. Hãy luôn đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hành động của mình, nếu không, mình sẽ tạo ra những sản phẩm không phù hợp, trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Và một cái nữa, khi mình lấy khách hàng là trung tâm của mọi hành động, khi đó mình sẽ luôn suy nghĩ Cải tiến để làm sao để nâng cao trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của mình.
Ghi nhớ đặc điểm để cá nhân hóa trải nghiệm, Lắng nghe và khơi gợi mong muốn, nhu cầu khách hàng, Phản hồi nhanh chóng, Thường xuyên hỏi feedback là những cách mà chị Phương Thảo đang áp dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, với chị, việc giảm nỗ lực của khách hàng là chìa khóa để tạo ra một sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
Hi vọng toàn thể Doers cùng đồng lòng trên hành trình phục vụ khách hàng của mình nhé!