Câu chuyện Khách hàng #04: “Con người là tài sản quý giá nhất của một doanh nghiệp. Vì vậy hãy hiểu nhân sự như hiểu người yêu của mình vậy.”

Tháng 11 vừa qua, chúng ta đã cùng nhau theo dõi các câu chuyện Khách hàng vô cùng đặc biệt và thú vị của những Doers đang làm việc trực tiếp với các khách hàng doanh nghiệp. Ở các bạn luôn tràn đầy mong muốn được mang đến những giá trị cho khách hàng như cho chính “người thân” của mình. 

Vậy còn với bộ phận Back Office, các Doers đang làm việc tại đây sẽ áp dụng hệ giá trị Lấy khách hàng làm trung tâm như thế nào? 

Tuần này xin mời anh chị Doers cùng tìm hiểu câu chuyện Khách hàng của bạn Nguyễn Thị Hồng Nhung – Trưởng nhóm Phát triển Nhân tài tại Brando Agency. Ở Hồng Nhung mang một tinh thần Đặt khách hàng làm trung tâm vô cùng mạnh mẽ, thông qua một câu nói cũng là kim chỉ nam trong mọi hành động: “Con người là tài sản quý giá nhất của một doanh nghiệp”.

Xin mời Anh chị cùng tìm hiểu thêm ở bài viết sau nhé!

 

Chị Phóng viên: Ở vị trí hiện tại, Nhung thấy khách hàng của mình là ai?

Hồng Nhung: 

Ở vị trí là Phát triển nhân tài, đồng thời phụ trách về Nhân sự – Đào tạo của Brando, mình sẽ chia khách hàng của mình là 2 dạng.

Đầu tiên phải nói đến khách hàng bên ngoài, đó là những bạn ứng viên, những bạn có nhu cầu tìm việc, đã đang và sẽ trở thành nhân sự tại Brando.

Thứ 2, đó là khách hàng nội bộ. Mình chia thành 2 nhóm.

  • Nhóm 1 là các phòng ban, các trưởng phòng, team leader mà order mình tuyển dụng cho phòng ban họ.
  • Nhóm 2 là toàn bộ nhân sự đang là việc tại Brando. Đó là những khách hàng mà mình thường gọi là những “người” mà mình chăm lo từ cái ăn đến giấc ngủ, giống như chăm sóc “con, em mình” vậy. (cười)

Hồng Nhung tham gia phỏng vấn ứng viên tại sự kiện Job Fair dành cho sinh viên

Chị Phóng viên: Với những khách hàng như vậy, vì sao Nhung nghĩ mình cần Lấy khách hàng làm trung tâm?

Hồng Nhung: 

Mình lấy khách hàng làm trung tâm bởi vì mình luôn xem ứng viên và công ty là mối quan hệ hợp tác làm việc Win – Win. 

Công ty tạo điều kiện và môi trường để các bạn làm việc, các bạn cũng cống hiến những kiến thức, công sức cho công ty, không ai “xin” ai bất kỳ điều gì. Vì thế, lấy khách hàng làm trung tâm cũng giống như việc tạo ra một môi trường tốt mà bất kỳ ứng viên nào cũng muốn vào làm việc, từ đó thu hút được những nhân tài thực sự cho doanh nghiệp của mình.

Đồng thời, khi mình lấy khách hàng làm trung tâm, mình cung cấp đúng những thứ khách hàng cần, tạo được một trải nghiệm tuyệt vời. Điều đó sẽ khiến cho giá trị của Brando tăng lên, tạo được thiện cảm cho các bạn. Khi đó, mình cũng chứng minh được mình là một công ty chuyên nghiệp, coi trọng nhân viên, xem các bạn là một phần đóng góp cho sự phát triển của công ty. Thì nhân sự sẽ gắn bó lâu dài và cùng phát triển với công ty.

Có một câu nói là kim chỉ nam trong mọi hành động của phòng nhân sự Brando, đó là: “Con người là tài sản quý giá nhất của một doanh nghiệp”. Đây chính là tiền đề để phòng nhân sự Brando luôn đặt khách hàng làm trung tâm.

Hồng Nhung đại diện Brando tham gia làm việc cùng ĐH Đông Á bàn về các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo sinh viên ngành Marketing

Chị Phóng viên: Vậy Nhung thường áp dụng Hệ giá trị Lấy khách hàng làm trung tâm như thế nào trong công việc?

Hồng Nhung: 

Đầu tiên, trong việc tuyển dụng nhân sự, mình có một quy tắc gọi là quy tắc 24h. Tức là sau mỗi vòng phỏng vấn như lọc CV, phỏng vấn lần 1, phỏng vấn lần 2, … mình sẽ đều phản hồi kết quả cho các bạn trong vòng 24h. Bởi vì khi mình thử đặt mình trong vai trò của ứng viên thì mình cũng mong sẽ nhận được phản hồi sớm. 

Thứ 2, mình thường chú trọng vào cảm xúc của ứng viên qua tin nhắn. Mình tự thấy bản thân là một người khá dễ cảm nhận, nhạy cảm với cảm xúc của người khác, nên thường thông qua tin nhắn mình cũng biết được người ta đang buồn, vui hay hào hứng với sản phẩm, với công ty mình. Từ đó mình sẽ có sự điều chỉnh hợp lý hơn với từng bạn. Hay như việc có đôi lúc khi mình đề cập về mức lương, thì có vài bạn sẽ hơi hụt hẫng, mình chú ý điều đó và có thể trao đổi với bạn nhiều hơn về về cơ hội, về chính sách chứ không chỉ là tài chính.

Mình luôn có một quan điểm: Mọi vấn đề đều xuất phát từ bản thân mình, thế nên khi gặp bất cứ trường hợp ứng viên hài lòng hay không hài lòng với quy trình tuyển dụng của bên mình thì mình đều sẽ xem xét thử mình cần cải tiến, cải thiện điều gì. Chẳng hạn như đợt trước, bên mình hay gặp một vấn đề là ứng viên thường đi lạc do địa chỉ trên maps bị sai. Lúc đó mình thấy ngay vấn đề, tại sao mình không tạo cho các bạn một bản đồ để các bạn nhận biết? Và ngay tối đó, mình đã thiết kế một bản đồ và từ đó đính kèm vào tất cả các mail hẹn phỏng vấn cho ứng viên. Nhờ đó mà tình trạng đi trễ, đi lạc gần như không còn nữa.

Hồng Nhung làm diễn giả cho sự kiện về định hướng nghề nghiệp cho các bạn sinh viên ĐH Sư phạm Đà Nẵng

Chị Phóng viên: Còn với nhóm khách hàng nội bộ thì mình sẽ Lấy khách hàng làm trung tâm trong quá trình làm việc như thế nào ạ?

Hồng Nhung:

Như mình đã chia sẻ thì mình sẽ có 2 nhóm khách hàng nội bộ.

Với khách hàng là những phòng ban muốn tuyển dụng thêm nhân sự, mình sẽ luôn cố gắng để cả 2 bên làm việc cùng nhau đơn giản, ít tốn công sức và thời gian nhất. 

Thông thường, khi một bộ phận muốn tuyển thêm nhân sự, mình trước hết sẽ hỏi han xem thử tình hình hiện tại của team như thế nào, có ổn không, cần tuyển gấp không để đánh giá trước tình hình. Sau đó, mình có một form thông tin để trưởng phòng hoặc leader điền thông tin vào. Để tránh mất thời gian của cả 2 bên, mình có một buổi meeting 10 – 20p trước với trưởng phòng để cho ra một chân dung ứng viên rõ ràng nhất, từ những ý nhỏ như độ tuổi, nhân khẩu học, mô tả công việc, … Mình đặt mình vào ứng viên để xem thử có hiểu hay không, và có thể chỉ cần 1 buổi làm việc cùng các trưởng phòng như vậy là mình đã có thể tuyển được người, không phải mất quá nhiều thời gian hay công sức cho các phòng ban khác.

Với khách hàng là nhân sự của Brando, bản thân mình là một người thích “chăm lo đời sống” (cười). Nên mình cũng sẽ cố gắng để mang đến một trải nghiệm làm việc đáng nhớ tại Brando cho các bạn. Để động viên các bạn, mình sẽ thường có các câu quote, câu truyền động lực, rồi mình cũng thường xuyên nhắn tin hỏi thăm các bạn về tình hình công việc cũng như sức khỏe, … có vấn đề gì không, từ đó có thể hiểu được các bạn cần gì, muốn gì. 

Đặc biệt với các bạn Sales của Brando, các bạn sẽ rất dễ nản, và dễ bị mất động lực hơn thì mình sẽ chú ý nhiều hơn một chút. Chẳng hạn như khi các bạn ký được hợp đồng đầu tiên thì mình sẽ tặng các bạn 30 sao, chỉ đơn giản như vậy nhưng mình nhận thấy các bạn rất vui. Nói chung, mình luôn muốn mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho các bạn, muốn các bạn đồng hành và phát triển cùng Brando lâu dài, nên mình sẽ cố gắng để xây dựng các chính sách để thúc đẩy tinh thần bằng các hoạt động nội bộ. 

Hồng Nhung tham gia phỏng vấn cho các chương trình tuyển dụng

Chị Phóng viên: Hồng Nhung có thể chia sẻ 1 câu chuyện về Lấy khách hàng làm trung tâm mà mình nhớ nhất không?

Hồng Nhung: 

Đối với mình, mình cực kì chú tâm vào hành trình trải nghiệm của ứng viên nên mình có khá nhiều câu chuyện về ứng viên đáng nhớ. Mình sẽ chia sẻ câu chuyện về một case mà hiện các bạn vẫn đang làm việc ở Brando.

Đợt đó mình có tuyển chuyên viên SEO cho phòng sản xuất. Mình cũng chọn được 1 bạn ứng viên trong số rất nhiều đơn ứng tuyển, và quá trình trao đổi, phỏng vấn nhỏ trước buổi phỏng vấn trực tiếp cũng diễn ra rất suôn sẻ. 

Trong suốt quá trình phỏng vấn đến lúc bạn ấy được nhận vào chính thức, mình luôn cố gắng tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho bạn ấy. Trước buổi phỏng vấn, mình gọi điện thoại để nhắc về thời gian và địa điểm văn phòng cho bạn. Rồi khi bạn đến công ty, mình chuẩn bị sẵn ghế, nước, mở cửa, thông tin về công ty, … tất cả mọi thứ để bạn cảm thấy thoải mái nhất, cảm thấy mình được trân trọng khi đến đây. Kết thúc buổi phỏng vấn, mình cũng cảm ơn bạn chân thành và nhắn tin cho bạn để cập nhật xem bạn đã về đến nhà chưa. Tổng thể lại, mình muốn ứng viên của mình phải được chăm sóc, thoải mái, phải hài lòng về quy trình tuyển dụng của bên mình.

May mắn bạn đó cũng đã pass vào làm việc tại Brando. Ngày đầu tiên bạn đến, mình đã sắp xếp chỗ ngồi cho bạn, chuẩn bị một quyển sổ kèm theo một tấm hình banner để chào mừng bạn gia nhập đại gia đình Brando. Xuyên suốt ngày nhận việc đầu tiên, mình theo dõi bạn thử xem bạn có thích nghi được không, leader có hướng dẫn cho bạn không để có điều chỉnh, sắp xếp phù hợp.  Và kết quả, sau 2 tháng thử việc, bạn cũng lên nhân viên chính thức. 

Sau đó, mình cần tuyển một bạn cho vị trí Technical SEO (kỹ thuật) và bạn nhân viên đó đã giới thiệu cho mình một bạn khác, có kinh nghiệm tốt ở mảng này. Theo bạn chia sẻ: “Bởi vì bạn rất ấn tượng và cảm thấy rất thoải mái, ngay từ lúc bạn bắt đầu ứng tuyển đến khi làm nhân viên chính thức tại Brando, nên bạn cũng mong muốn bạn của mình sẽ được làm việc tại một môi trường như vậy”. Chính những chia sẻ từ bạn ấy như vậy mà mình cảm thấy bản thân đã thực sự tạo ra một trải nghiệm ứng tuyển tuyệt vời cho các bạn.

Và cũng sau quá trình trao đổi và làm việc, thông qua lời giới thiệu của bạn nhân viên cũng như những gì bạn thể hiện, cuối cùng Brando cũng chào đón thêm 1 chuyên viên Technical nữa, và hiện tại cả 2 bạn đều đã làm việc tại Brando khoảng hơn 6 tháng. 

Qua câu chuyện của mình, mình càng hiểu sâu sắc câu nói rằng: “Khách hàng trung thành, họ không chỉ quay lại, không chỉ giới thiệu bạn, mà còn năn nỉ những người bạn của mình làm ăn với bạn”.

Hồng Nhung tham gia chia sẻ định hướng sự nghiệp cho trường ĐH Kinh tế ĐN

Chị Phóng viên: Trong 4 nguyên tắc hành động của hệ giá trị, Nhung thường áp dụng nguyên tắc nào trong công việc nhất?

Hồng Nhung: 

Mình thường áp dụng nguyên tắc: Để khách hàng nỗ lực thấp nhất trong công việc.

Bởi vì mình suy nghĩ đơn giản như thế này: Sẽ có rất nhiều công ty, nhiều đơn vị cần nhân sự. Nhưng nếu mình tạo được cho khách hàng của mình một quy trình, một trải nghiệm nhanh, tiện, gọn, thì ứng viên sẽ đánh giá mình là đơn vị chuyên nghiệp và đáng để làm việc, từ đó là cơ sở để tuyển dụng được người tài.

Và như mình có chia sẻ: Ứng viên với công ty cũng giống như 2 đối tác vậy, trên cơ sở Win – Win cả, vì thế việc tạo cho đối tác một sự nhanh, đơn giản sẽ là một yếu tố cạnh tranh mà mình nghĩ là rất cần thiết hiện nay. 

 

Chị Phóng viên: Vậy trong công việc, chị Nhung  thường làm gì để khách hàng nỗ lực thấp nhất?

Hồng Nhung: 

Đầu tiên, với các bạn ứng viên, mình sẽ cố gắng tối ưu quy trình nhất từ lúc các bạn ứng tuyển đến khi các bạn kết thúc quá trình ứng tuyển. Chẳng hạn như ở bước ứng tuyển, mình sẽ đưa ra nhiều cách để các bạn apply CV. Có thể là qua email, qua tin nhắn Zalo, qua Facebook, qua Website, … chỉ cần các bạn gửi ở phương tiện nào bạn thấy tiện nhất. Hay những thông tin về công ty, về dịch vụ của Brando mình cũng soạn sẵn, để khi có các bạn hỏi thì mình sẽ gửi luôn thay vì để các bạn phải tự tìm. Trong quá trình phỏng vấn, các bạn sẽ không cần in CV mà mình sẽ in sẵn thông qua CV các bạn đã gửi về từ trước cho mình. 

Thứ 2, với các khách hàng nội bộ là các phòng ban muốn tuyển nhân sự, mình cũng cố gắng tối ưu hóa quy trình sao cho nhanh gọn nhất. 

Ví dụ như khi các phòng ban tuyển người, thì mình sẽ đưa hết CV ứng tuyển lên hệ thống, mình tạo sẵn một file để người duyệt CV đánh giá đạt hay không đạt. Còn trong trường hợp các phòng ban bận quá, không thể duyệt đủ các bước tuyển dụng, thì mình sẽ có một bảng tiêu chí đánh giá ứng viên để mình dựa vào đó mà duyệt. 

Ngoài ra, trước buổi phỏng vấn, mình sẽ soạn sẵn một file danh sách ứng viên ngày hôm đó phỏng vấn bao gồm đầy đủ thông tin như họ tên, độ tuổi, CV, … gửi qua mail cho người trực tiếp phỏng vấn và họ chỉ việc vào mail là đã có đủ thông tin. Trong mail đó mình cũng sẽ bao gồm bảng đánh giá, tiêu chí, bộ câu hỏi phỏng vấn gợi ý để làm việc nhanh hơn. 

Thì đó là cách mà mình để cho khách hàng của mình nỗ lực thấp nhất.

Hồng Nhung tham gia chia sẻ cho các bạn trường ĐH Duy Tân

Chị Phóng viên: Một lời nhắn nhủ của Nhung đến các Doers trong tháng Lấy khách hàng làm trung tâm?

Hồng Nhung: 

Dù mình làm việc ở vị trí nào, với chức vụ gì, thì mình đều sẽ có một đối tượng khách hàng nhất định. Mình không thể thấu hiểu khách hàng thông qua việc mình đoán, mà mình cần phải thực sự đi sâu, đi khảo sát insight khách hàng để mà vẽ nên được chân dung khách hàng. Từ đó, mình mới có những cách để mình có đối xử, có hệ thống, quy trình hay cách làm như thế nào để khách hàng thấy tiện nhất hay dễ dàng nhất khi làm việc với mình. Và quan trọng nhất vẫn là trải nghiệm khách hàng, hãy hiểu khách hàng như chính việc mình hiểu “người yêu” của mình vậy đó.

 

 Tạo ra một hành trình trải nghiệm tuyệt vời cho nhân sự chính là cách mà Hồng Nhung đang hằng ngày nâng cao giá trị mang đến cho khách hàng. Chúc toàn thể Doers tạo ra thật nhiều giá trị cho khách hàng trên hành trình Lấy khách hàng làm trung tâm của mình!

 

(Biên tập: Chị phóng viên nhà Doers)

Chia sẻ tại:

Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn

Tin mới