Tuần này, xin mời anh chị Doers cùng theo dõi câu chuyện Khách hàng của bạn Dương Thị Mỹ Duyên – Team Leader tại Phòng sản xuất SEODO Agency.
Sở dĩ, ở Mỹ Duyên luôn mang một năng lượng đặc biệt, một tinh thần vì khách hàng vô cùng mạnh mẽ. Không chỉ thông qua lời giới thiệu về đại diện tinh thần Lấy khách hàng làm trung tâm tại SEODO của anh Doãn Kiên – CEO, mà chính từ cuộc phỏng vấn với bạn ấy, chúng tôi – Đội ngũ phóng viên Doers càng thêm hiểu rõ và chắc nịch về lời khẳng định: “Duyên chính là tiêu biểu cho tinh thần: Vì khách hàng, SEODO chẳng ngại điều gì.”
Xin mời anh chị đọc thêm về câu chuyện tại bài viết dưới đây.
Chị Phóng viên: Vì sao Duyên luôn quan điểm mình cần Lấy khách hàng làm trung tâm?
Mỹ Duyên:
Mình có một suy nghĩ thực tế một chút, đó là: Ai là người trả lương cho mình?
Có thể mọi người sẽ nghĩ là sếp mình hoặc công ty. Nhưng nghĩ sâu hơn một chút thì, thực tế, khách hàng mới chính là người trả lương cho mình.
Khi mình đặt khách hàng làm trung tâm, mình mới hiểu khách hàng muốn gì, cần gì thì khi đó mình mới cung cấp đúng được những gì khách hàng mong đợi, tạo ra được giá trị cho khách hàng. Mà chính từ việc mình mang đến giá trị cho khách hàng, phần nào đó gián tiếp tạo điều kiện cho việc bản thân mình nhận lương đúng và đủ, thậm chí nhiều hơn những gì mình mong đợi nữa. Đó là lý do mình luôn lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi chiến lược.
Lễ bổ nhiệm Mỹ Duyên vào vị trí Team Leader thuộc Phòng Sản Xuất
Chị Phóng viên: Thông thường, Mỹ Duyên áp dụng Hệ giá trị Lấy khách hàng làm trung tâm trong công việc như thế nào?
Mỹ Duyên:
Đối với mình, mình đặt ra các quy chuẩn chung khi làm việc với khách hàng về: Lựa chọn tâm thế, Giao tiếp, và Giải quyết vấn đề.
Đầu tiên là lựa chọn tâm thế. Với ngành dịch vụ SEO, khi muốn đạt mục tiêu về SEO thì mình và khách hàng là cùng chiến tuyến, cùng một con thuyền. Mà đã như thế thì mình phải luôn có một tâm thế cùng xây dựng, cùng cố gắng để giúp khách hàng đạt mục tiêu. Không phải vì khách hay phàn nàn hay khó chịu mà mình không cố gắng giúp khách, mà phải luôn trong tâm thế sẵn sàng chiến đấu cùng khách hàng mình.
Thứ 2, về giao tiếp, mình thường làm việc với khách online là chính, qua tin nhắn và qua các cuộc meeting online. Mình sẽ luôn giữ một thái độ tôn trọng, lịch sự với khách hàng. Ví dụ khi giao tiếp qua tin nhắn, mình sẽ luôn viết hoa chữ cái đầu tiên. Hay mình luôn xác nhận đã nhận được thông tin, đã nắm bắt được vấn đề của đối phương. Đây cũng là cách mà mình giúp mình và khách hàng làm việc cùng nhau hiệu quả hơn.
Thứ 3, về giải quyết vấn đề, khi khách gặp vấn đề do dịch vụ mình cung cấp, mình sẽ không giải quyết theo quán tính, mà mình sẽ suy xét, áp dụng nguyên tắc Đào sâu nguyên nhân lõi để tìm được đúng nguyên nhân và có giải pháp hợp lý. Khi mình tìm được giải pháp rồi, mình đã giải quyết được vấn đề thì mình cũng cần check lại với khách hàng để xem thử có đúng chưa, có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà mình mang lại chưa. Nếu đã hài lòng thì mới được xem là đã giải quyết được vấn đề, còn không thì mình sẽ tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ, giải pháp của mình.
Team Lilacz với sự dẫn dắt của Mỹ Duyên xuất sắc trở thành đội nhóm đạt hiệu suất cao nhất quý III/2023
Chị Phóng viên: Duyên có thể chia sẻ 1 câu chuyện về Lấy khách hàng làm trung tâm mà mình nhớ nhất không?
Mỹ Duyên:
Cách đây khoảng 3 tháng, mình có làm việc với một khách hàng cho một dự án SEO.
Có một vấn đề mà khách của mình gặp phải đó là địa chỉ Google Maps của khách hàng gặp lỗi, tức là trên Google maps chỉ hiển thị địa chỉ cũ còn địa chỉ mới (địa chỉ hiện tại) thì không được cập nhật. Và khách hàng muốn khôi phục lại địa chỉ maps, nhưng thực tế SEODO không có dịch vụ này.
Tuy rằng không nằm trong trách nhiệm hay phạm vi công việc của mình, nhưng mình nghĩ rằng đã là khách hàng của mình thì mình phải cố gắng để mang đến một trải nghiệm tốt nhất. Thế là mình đã liên hệ với một bên thứ 3 khác cung cấp dịch vụ này để hỗ trợ khách hàng. Với quan niệm rằng đã hỗ trợ thì phải hỗ trợ đến nơi đến chốn, đem đến những điều tốt nhất cho khách hàng, nên mình đã tìm hiểu rất kỹ về chính sách, phương án triển khai, thời gian, bảo hành, chi phí, … nói chung là tất cả mọi thứ liên quan để báo cho khách hàng của mình.
Sau đó mình cũng tạo một group chung giữa khách hàng và bên cung cấp để trao đổi thêm nhằm tăng chất lượng, uy tín cũng như để khách hàng nắm được tình hình kĩ hơn. Khách hàng của mình cũng thấy ổn và muốn sử dụng dịch vụ cho bên này cung cấp.
Bên cạnh đó, mình nhận thấy bên cung cấp dịch vụ là đối tác quen thuộc của SEODO, nên để hỗ trợ hết mức có thể, mình đã xin thêm discount cho khách và cuối cùng khách chỉ phải trả 50% số tiền ban đầu.
Khách hàng đã rất vui và họ cảm ơn mình rất nhiều. Hiện tại, khách hàng này cũng đang duy trì dịch vụ của SEODO và khách cũng thường bày tỏ rằng rất thích dịch vụ của SEODO, thích cách mà team mình hỗ trợ khách hàng.
Mỹ Duyên (ở giữa) tham gia các hoạt động của SEODO
Chị Phóng viên: Còn với khách hàng nội bộ thì Duyên sẽ áp dụng Lấy khách hàng làm trung tâm như thế nào?
Mỹ Duyên:
Đầu tiên, với bất kỳ khách hàng nào thì mình cũng đều sẽ tôn trọng, dù cho bạn là khách bên ngoài hay là khách hàng nội bộ của mình.
Với nhân sự của mình, team mình luôn đề cao nguyên tắc: “Đưa vấn đề – kèm theo giải pháp”, chứ không chỉ nêu ra vấn đề rồi đợi chờ leader đưa phương án giải quyết. Nguyên tắc này giúp mình và các bạn không đưa vấn đề cho người khác, tránh những cảm xúc tiêu cực trong quá trình làm việc cùng nhau. Đồng thời, là leader, khi mình giao task cho các bạn cũng phải đầy đủ, chính xác, rõ ràng, dù chỉ ở những việc nhỏ như brief content thì mình cũng sẽ đặt mình là các bạn để xem thử brief này đã đầy đủ chưa, đã ổn chưa, các bạn có hiểu không. Và ở mỗi task, mình đều cố gắng đưa ra một kết quả đầu ra mong muốn, một thời gian hoàn thành cụ thể nhất. Và nguyên tắc này cũng được áp dụng trong cách mình làm việc với quản lý của mình, mỗi task mình cũng sẽ hỏi rất kỹ để có thể làm đúng những gì được giao.
Với đồng nghiệp, đó là những team mà team mình làm việc cùng như team kinh doanh và team HR, mình cũng có những nguyên tắc làm việc phù hợp.
Với team kinh doanh, thường 2 team sẽ chủ yếu làm việc ở giai đoạn bàn giao dự án để triển khai, thì mình sẽ hỏi rất kỹ về những yêu cầu khách hàng mong muốn khi liên hệ với các bạn kinh doanh, có những vấn đề nào liên quan đến hợp đồng, điều khoản, hay những mục tiêu chưa hiểu rõ trong quá trình làm việc thì mình sẽ làm rõ luôn để tránh những vấn đề phát sinh sau này. Đó cũng cách để cả 2 làm việc nhanh chóng, không bị vướng lại, không mất thời gian để mỗi khi có vấn đề lại phải tìm nhau.
Với team HR, khi mình muốn tuyển dụng thì mình cũng phải hỗ trợ các bạn check, lọc CV, đưa ra câu hỏi như nào, đầu ra ra sao, … để vừa tuyển được đúng người mà tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả 2. Điều này mình nghĩ cũng xuất phát từ việc 2 bên hiểu được công việc của nhau, thông cảm và hỗ trợ nhau hết mức có thể.
Mỹ Duyên tham gia các chương trình đào tạo của SEODO
Chị Phóng viên: Trong 4 nguyên tắc hành động, Duyên thường áp dụng nguyên tắc nào trong công việc?
Mỹ Duyên:
Mình thường áp dụng nguyên tắc Thấu hiểu khách hàng nhất. Với mình đây là nguyên tắc cơ bản nhất, then chốt nhất để có được khách hàng.
Nói như vậy là bởi vì Lấy khách hàng làm trung tâm, tức là mọi chiến lược của mình phải quay quanh khách hàng. Điều đó đồng nghĩa với việc mình phải xuất phát từ việc hiểu được khách hàng là ai, chân dung, insight, nỗi đau của khách, … thì các sản phẩm, dịch vụ, chiến lược của công ty mới đi đúng hướng và có giá trị.
Nếu mà mình không nắm bắt được những điều đó, thì có thể mọi chiến lược của mình sẽ chỉ đều là may rủi mà thôi. Và để hạn chế nhất những rủi ro có thể xảy ra thì thấu hiểu khách hàng chính là cách để mình làm việc đúng, phù hợp, lúc đó mình hiểu khách hàng, mà khách hàng cũng hiểu mình thì mọi bước đi của mình cũng sẽ dễ dàng.
Chị Phóng viên: Một lời nhắn nhủ của chị đến các Doers trong tháng Lấy khách hàng làm trung tâm?
Mỹ Duyên:
Bất kỳ ai cũng muốn được tôn trọng, được thấu hiểu, được đáp ứng những kỳ vọng, … vì thế hãy làm điều đó với bất kỳ ai, không chỉ riêng với khách hàng. Rèn giũa điều đó, biến nó thành thói quen, khi đó, làm việc với khách hàng sẽ đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều.
Áp dụng nguyên tắc Thấu hiểu khách hàng, tập trung vào việc tôn trọng trong giao tiếp, giải quyết vấn đề bằng cách đào sâu nguyên nhân lõi, và duy trì tâm thế tích cực, Mỹ Duyên đã khẳng định một tinh thần Lấy khách hàng làm trung tâm đầy mạnh mẽ và quyết liệt của đại điện từ SEODO. Chúc toàn thể Doers cũng giữ một tâm thế Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi chiến lược nhé!