Câu chuyện Khách hàng #02: “Hãy làm việc với khách hàng bằng những gì xuất phát từ cái tâm của mình.”

“Yến là đại diện tinh thần Lấy khách hàng làm trung tâm rõ nét nhất. Từ sự chân thành trong cách làm việc, luôn muốn giúp khách hàng nhận được nhiều lợi ích, đến việc hỗ trợ khách nhiệt tình dù không nằm trong phạm vi công việc, … chính những điều đó tạo nên một Hải Yến rất “đặc biệt” tại Brando.” – Đó là câu trả lời của chị Phượng – Phó giám đốc Brando khi được hỏi về nhân sự đại diện cho hệ giá trị này tại Brando.

Sau những chia sẻ của chị Thúy Phượng, kết hợp với việc ghi nhận từ hiện trường văn phòng Brando, Phóng viên nhà Doers đã biết được chị Hải Yến thường xuyên được vinh danh, ghi nhận là cá nhân, đội nhóm hoàn thành mục tiêu đề ra, thậm chí nhiều lần hoàn thành nhanh nhất và vượt mục tiêu cao nhất. Điều đó phần nào dẫn chứng cho việc đại diện tinh thần Lấy khách hàng làm trung tâm tại Brando là không ngoa. 

Tuần này, xin mời anh chị Doers cùng theo dõi câu chuyện của chị Hải Yến nhé!

 

Chị Phóng Viên: Vì sao chị Yến luôn quan điểm mình cần Lấy khách hàng làm trung tâm?

Chị Hải Yến:

Mình đang làm ở lĩnh vực kinh doanh, mục tiêu của kinh doanh là mang về doanh thu. Mà khách hàng là những người đem đến nguồn doanh thu cho công ty, chính vì thế mình phải Lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ khách hàng tốt nhất. 

Bên cạnh đó, đặc thù dịch vụ của Brando là khách hàng sẽ duy trì sử dụng dịch vụ, vì thế nếu giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì nguồn doanh thu đó sẽ được tiếp diễn. Mà cách để giữ quan hệ với khách lâu dài chỉ có đặt khách hàng làm trung tâm, đem đến những trải nghiệm tốt nhất.

Đồng thời, mình luôn suy nghĩ rằng: Nếu mình chỉ có sản phẩm tốt, mà mình không có dịch vụ tốt, nhân viên tốt, không có trải nghiệm tốt thì có thể may mắn, mình bán được 1 sản phẩm, nhưng chắc chắn khách hàng sẽ không quay lại với mình lần nữa. 

Chưa kể, thậm chí nếu mình tạo ra một sản phẩm không đúng nhu cầu khách hàng, thì chắc chắn càng không tạo được giá trị gì cho khách. Dần dần không có khách hàng thì doanh nghiệp cũng sẽ phá sản. Vì thế Lấy khách hàng làm trung tâm đóng một vai trò rất quan trọng.

Chị Hải Yến (đứng bên phải) xuất sắc nhận bổ nhiệm vị trí Trưởng phòng kinh doanh Brando

Chị Phóng Viên: Chị Yến thường áp dụng Hệ giá trị Lấy khách hàng làm trung tâm trong công việc như thế nào?

Chị Hải Yến:

Mình luôn tâm niệm khi mình làm việc với khách hàng, trước tiên, mình phải luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Tức là, bất kể khách hàng có tức giận, nóng tính hay bực bội, thì mình cũng phải luôn giữ thái độ tích cực khi làm việc với khách. 

Bên cạnh đó, khi làm việc với khách thì mình sẽ luôn chỉnh chu từ những thứ nhỏ nhất. Chẳng hạn như với các file làm việc thì mình sẽ có font chữ đồng đều, căn chỉnh thẳng hàng, rồi nếu khách hàng cần cái gì thì mình sẽ tổng hợp ra một file riêng để khách thuận tiện check bài viết, check giá, …

Đồng thời, trong quá trình làm việc, khi khách có nhu cầu chỉnh sửa bài viết, hình ảnh như cắt ảnh, ghép ảnh, … dù không nằm trong trách nhiệm công việc của mình, nhưng mình sẽ vẫn cố gắng hỗ trợ nhanh nhất trong khả năng để tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Chị Hải Yến (áo trắng ngồi phía trên) trong các buổi họp team

Chị Phóng Viên: Một trong những cách nhằm Nâng cao trải nghiệm khách hàng là cá nhân hóa khách hàng, không biết chị Yến có áp dụng phương pháp này trong quá trình làm việc không ạ?

Chị Hải Yến:

Có chứ, không những áp dụng mà mình còn áp dụng thường xuyên là đằng khác.

Khi mình làm việc, mình thường ghi nhớ đặc điểm của khách hàng. Chẳng hạn như khách hàng này có tính cách như thế nào, có mong muốn gì thì lần sau mình sẽ có cách để làm việc với khách dễ hơn. 

Mình cũng sẽ chú ý cách khách hàng nói chuyện điện thoại, nhắn tin với mình để mình tạo nên trải nghiệm tốt hơn. Ví dụ với những người họ nhắn tin ngắn gọn, xúc tích thì mình cũng phải gọn gàng, rõ ràng câu chữ. Còn nếu với những khách hàng đơn giản, họ trò chuyện vui vẻ thì mình cũng sẽ có cách để nói chuyện với họ cho phù hợp. Hay chẳng hạn với những người nhóm I (Introvert: Hướng nội) thì họ sẽ không trò chuyện nhiều, còn nhóm E (Extrovert: Hướng ngoại) họ sẽ trò chuyện, khai thác mình nhiều, thì mình cũng có cách để làm việc hiệu quả với từng nhóm. 

Bên cạnh đó, mình sẽ chú ý đến những câu hỏi của khách, thông qua đó đánh giá họ sẽ là người khách kỹ tính hay đơn giản? Mối quan tâm của họ là cái gì? 

Ví dụ như nếu làm việc với chủ doanh nghiệp thì họ sẽ quan tâm đến hiệu suất, hiệu quả công việc nhiều hơn, còn nếu làm việc với khách hàng thuộc team Marketing của công ty thì mình sẽ show ra nhiều về các chỉ số, như thứ hạng bài viết như thế nào, traffic bài viết ra sao, …

Đồng thời, mình cũng cho khách hàng của mình cảm giác họ là người đặc biệt với mình, quan trọng với mình, chứ không phải giống như những khách hàng khác. Chẳng hạn như mình sẽ cố gắng để thêm chiết khấu, ưu đãi cho khách, hay mình sẽ tìm cách để hỗ trợ khách, đặc biệt trong việc xin thêm thời gian để thanh toán khi khách hàng quen thuộc, hay đã ký hợp đồng nhiều lần.

Chị Hải Yến (áo trắng, thứ 3, từ trái sang) được tuyên dương là team đạt KPI nhanh nhất và vượt KPI cao nhất

Chị Phóng Viên:  Trong 4 nguyên tắc hành động, chị thường áp dụng nguyên tắc nào trong công việc nhất?

Chị Hải Yến:

Nguyên tắc mình áp dụng nhiều nhất là Chú trọng cảm xúc khách hàng.

Thường thường mọi người sẽ nghĩ rằng việc đầu tiên cần làm là đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, thực chất thì đúng là như vậy. Nhưng một yếu tố mà mọi người vẫn thường bỏ qua đó là: Khách hàng mua hàng bằng cảm xúc. (Theo nghiên cứu, có khoảng 90% quyết định mua hàng đến từ cảm xúc). Vì thế đối với nghề Sales, việc chú trọng vào cảm xúc của khách hàng đóng vai trò quan trọng, và một người làm Sales giỏi là người phải thực sự quan tâm đến cảm xúc bên trong, nỗi đau, niềm vui của khách hàng.

 

Chị Phóng Viên:  Chị có thể chia sẻ 1 câu chuyện về Chú trọng cảm xúc khách hàng mà mình nhớ nhất không?

Chị Hải Yến:

Trong suốt quá trình chị làm việc tại Brando, có 2 trường hợp mà chị nhớ nhất, và gần như 2 tình huống đó cũng tương tự nhau.

Khoảng cuối năm ngoái, 2022, bên mình có tăng giá dịch vụ so với thời điểm một năm trước. Vì thế, những khách hàng cũ, khách hàng gia hạn phải biết được việc tăng giá và tái ký hợp đồng với mình. Thế là đợt đó có 1 khách hàng, họ không đồng ý tăng giá mà vẫn muốn dùng dịch vụ với giá cũ, đồng thời khách hàng này cũng hơi nóng tính nên họ đã dùng lời lẽ xúc phạm cá nhân mình rất nặng nề.

Trong trường hợp đó, nếu với những bạn khác mà có lòng tự trọng và cái tôi lớn, chắc chắn họ sẽ nói lại khách. Nhưng với mình, mình suy nghĩ rằng nếu mình nói lại thì mình có được gì không? Hay khách có được gì không? Chắc chắn đều sẽ không đạt được gì cả, mình cũng chỉ thỏa được sự giận của mình, còn khách sẽ có một trải nghiệm dịch vụ rất tệ nữa. Nên mình đã rất bình tĩnh, mình nhẹ nhàng giải thích với khách hàng, mình chứng minh với họ rằng dù thái độ của họ như thế nào thì mình vẫn chuyên nghiệp, vẫn giữ thái độ lịch sử với họ. Khi khách hàng thấy mình bình tĩnh xử lý, thì tự nhiên họ cũng sẽ bình tĩnh với mình. 

Sau cùng, cả 2 lần gặp trường hợp đó, khách hàng đều đồng ý ký hợp đồng lại với bên mình. Và mình cũng rút được kinh nghiệm cho mình rằng phải luôn tôn trọng những cảm xúc mà khách hàng có, đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu hơn, đồng thời phải luôn giữ một thái độ bình tĩnh, lịch sử để mang đến trải nghiệm tốt cho khách.

Chị Hải Yến (đứng thứ 2, hàng dưới, từ phải sang) tham gia các chương trình đào tạo

Chị Phóng viên: Mình đã trao đổi nhiều về khách hàng doanh nghiệp, còn với chị Yến, khi làm việc với khách hàng nội bộ thì mình có nguyên tắc nào để đôi bên làm việc hiệu quả hơn không chị?

Chị Hải Yến:

Khách hàng nội bộ, với mình, sẽ là cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, các team làm việc cũng team kinh doanh.

Khi mình làm việc với khách hàng nội bộ, mình cũng có những nguyên tắc để 2 bên làm việc với nhau dễ dàng và hiệu quả hơn. 

Đầu tiên, mình chú trọng đến deadline của công việc, đó cũng là cách thể hiện mình tôn trọng các bạn, mà chúng ta cũng sẽ thoải mái làm việc với nhau. Đặc biệt là không để ai nhắc nhở hoặc không phải nhắc nhở ai quá nhiều lần. 

Thứ 2 đó là sự kỷ luật. Mình làm việc gì cũng cần kỷ luật để đảm bảo mọi người đều sẽ làm đúng những cái đã được quy định, đặt ra. Kỷ luật đầu tiên đến từ việc tuân thủ các quy định phòng ban như todolist, plan, quy trình, … Đó là cách để nhân sự phòng Kinh doanh cùng làm việc với nhau hiệu quả.

 

Chị Phóng Viên: Một lời nhắn nhủ của chị đến các Doers trong tháng Lấy khách hàng làm trung tâm?

Chị Hải Yến:

Hãy làm việc với khách hàng bằng những gì xuất phát từ cái tâm của mình. Khách hàng họ cũng rất nhạy cảm và tinh tế, nếu mình cố gắng nói những lời hoa mỹ, những lời không thật tâm, thì chắc chắn khách hàng sẽ cảm nhận được. 

Bên cạnh đó, lúc trước mình thường xem khách hàng là thượng đế, nhưng bây giờ, mình hãy xem khách hàng là anh em, là người thân của mình. Những gì tốt nhất của mình thì mình đều sẽ cố gắng dành cho họ, và những gì mà họ cần hỗ trợ thì mình sẽ hỗ trợ chân thực nhất.

 

 

Đối xử với khách hàng bằng sự chân thành từ bên trong chính là cách để chị Hải Yến đạt được vị trí như ngày hôm nay. Xin chúc toàn thể Doers luôn giữ vững tinh thần Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hành động để mang đến những giá trị thiết thực cho khách hàng nhé!

Chia sẻ tại:

Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn

Tin mới